FrauBrit shoppt

Hach, ja, ich berichtete ja schon von meinem kleinen Ärgernis mit Zalando [klick hier].

Freitag Nachmittag.
Eigentlich dachte ich, das der Ärger nun auch eigentlich mal vorbei sei und das die Website eigentlich mal wieder laufen müsste.. Einfach mal versuchen, oder?

Ein tolles Kleidchen von Vero Moda und sogar meine Hose gibt es wieder – perfekt!
Ich bin also virtuell in den Shop getingelt, habe meinen Einkaufswagen vollgeworfen, habe meinen Gutschein gezückt, absenden gedrückt und… “Dieser Gutschein kann nur 2 Mal verwendet werden.”. Bitte?

Hmm.. Noch mal. … … … Wieder der gleiche Fehler. Aaaargh.. So langsam.. Groll.
Kundenbetreuung anrufen.
Netten (nett sind sie alle, aber man ey, fachkundig würds gerade mehr tun!) Kundenbetreuer dran haben, der sagt: Wenden Sie sich an citydeal. Mein Fragezeichen über dem Kopf habe ich ignoriert und aufgelegt.
Dann habe ich noch einmal nachgedacht: Was hat citydeal mit deren kaputtem System zu tun? Nix. Keine Ahnung der Typ. Shit – verarschen lassen.
Wieder: 0800…. Wenigstens die Nummer ist kostenfrei.
Wieder nette Kundenbetreuerin.  Wieder meinerseits mehr mehr Bock auf Kompetenz als Nettigkeit. Man macht ja Abstriche. Zielführend muss man in Leben sein!
Aber offensichtlich Glück gehabt. Sie gleicht den Gutschein mit mir ab, sagt: “Ich schicke ihnen einen Neuen zu! Das ist kein Problem. Sie bekommen gleich (!) eine Email von mir.”
Sogar die Emailadresse gleichen wir ab.
Aufatmen.
Kompetenz und Nettigkeit. Toll.
Ich bin zufrieden. Die Hose: sie rückt in greifbare Nähe. Yeah!

Samstag Morgen.
Noch immer kein Gutschein – so lange raucht mir wat ausm Kopp raus.
Wieder anrufen.
Netter Kundenbetreuer. Mir Scheiß-Egal. Will KOMPET… Ach, was erwarte ich eigentlich?!
Bin ich genervt! Aber freundlich. Warum? Dazu später mehr.
Ich werde darauf hingewiesen, dass die Neu-Ausstellung des Gutscheins bis zu 7 (!!!) Tage dauern kann. Wird nämlich manuell geprüft.
Kann er leider nicht ändern (weiß ich doch! Ich will trotzdem unfreundlich zu dir sein!) und er dankt für mein Verständnis.
Das ich schon lange keins mehr habe… Grrr. Ich hasse meine Vergangenheit!

Ich hätte KEIN Problem damit gehabt, wenn man mir schon am Mittwoch gesagt hätte, dass ich einen neuen Gutschein brauche, weil er nach einmaliger Nutzung – auch wenn die Bestellung nicht zustande gekommen ist – “verbraucht” ist und ich wegen manueller Prüfung sieben Tage auf einen Neuen warten muss.
Ja, ich hätte geblinzelt und mich über “manuelle Prüfung” gewundert und über die sieben Tage. Aber ich bin sehr geduldig und ich hätte gernegewartet.

Aber wenn ich, um diese Information zu kriegen mehr als 7 Mal anrufen muss und 4 Tage (ja, vier Tage) vergehen müssen – dann werd ich ekelig.
Ich erwarte von einem so riesigen Internetshop ein wenig mehr.
Und ganz ehrlich: Dem letzten Herrn am Telefon habe ich alles rauf und runter erklärt und ich habe eigentlich erwartet, dass er von sich aus sagt:Wir geben Ihnen als Entschädigung gerne einen kleinen Bonus über 5€! Oder was weiß ich..
Nur so. Weil es DEREN Fehler war. Und ich mir jede Info hart erkämpfen muss.
Leute! Arbeitet an eurem Qualitätsmanagement!

Und ich weiß wovon ich spreche: Ich habe als Studi in Callcenter gearbeitet und JA, der Job ist anstrengend, manchmal nervig und häufig möchte man nur in den Hörer brüllen. Die Losung ist aber: Freundlich bleiben bis der Arzt kommt (das kann Zalando wenigstens). Kunden verstehen nur das, was sie verstehen wollen, sagen nur das, was sie sagen wollen und werden doof, sobald man ihnen sagt, was sie nicht hören oder verstehen wollen, aber sollen. Klar?
Und NEIN, es ist nicht am Einfachsten, wenn man den Kunden schnell abhandelt und die meisten Infos einfach unter den Tisch fallen lässt. Man muss mitdenken können und vorausschauend für den Kunden planen.
Können die Agents von Zalando offensichtlich nicht. Sehr Schade, sie machen sich eine Menge Arbeit damit…

Und trotzdem bin ich immer nett. So erreicht man immer was. Nette Kunden sind die Ausnahme und denen will man helfen. Weil sie nett sind. Es ist rasend einfach. Jetzt bin ich aber nicht mehr nett – ich bin schwer enttäuscht. Und das meine ich so, wie es da steht.